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居家养老服务平台
2018-08-07 15:39浏览次数:
【价值点】
        居家养老服务平台是一套全省通用的居家养老服务软件,包括老年对象档案管理、呼叫中心、工单管理、工单监管、务队伍管理等功能。居家养老服务点通过本软件为居家老人供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等服务,并实对服务对象、服务队伍、服务质量、服务记录的有效管理。
 
【概况】
一、运营模式
 
        整个运营过程采取工单管理的闭环模式与第三方介入评价机制,工单处理流程如下:
       1.服务需求人员拨打统一服务号码,呼叫中心坐席人员接听电话记录客户需求;
       2.坐席人员根据需求电话指派合适的服务队伍进行服务;
       3.服务人员服务完成后,电话告知坐席人员;
       4.坐席人员电话对客户进行回访;
       5.把回访的结果记录到系统。
       以上的每一个步骤的通话都做了完整记录。第三方机构人员可以登录系统对工单进行抽查,听取通话记录,把抽查的结果登记到系统。对服务队伍进行月度、季度、年度评级。评级不合格的不能再接到新的工单。
 
二、服务内容
 
        被动服务:常规服务与便捷服务
        主动服务:主动关怀、生日慰问、活动通知等
 
三、部署环境
 
       1.集成呼叫中心服务器:是一台PC服务器加装16路语音卡(程控电话线路多少根据实际运营情况确定),并安装了数据库与居家养老平台软件系统。
       2.坐席:每个座席配备品牌台式电脑、电话机。坐席电脑与服务器局域网连通,电话与语音卡连通。居家养老服务点根据业务量的多少来配备多少坐席。
       3.互联网宽带接入:居家养老平台通过互联网能自动定时报送数据到省厅,省厅能及时掌握每个服务点的运营状况。

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